定义

客户分析(客户数据分析)

客户分析,也叫客户分析数据分析,是对公司的客户信息和客户行为的系统审查,以识别,吸引和保留最有利可图的客户。

为什么客户分析事项

客户可以随时随地获取信息,随时在包括购物,购买什么,多少支付等等。这使得利用越来越重要预测分析以及预测消费者与品牌互动时行为的数据。

客户分析的目标是创建一个单一的,准确的客户视图来决定如何最好地获取和留住客户,识别高价值的客户并主动地与他们互动。对客户的购买习惯和生活方式偏好了解得越多,预测行为就越准确,预测效果就越好客户旅程变成。如果没有大量的准确数据,任何分析的洞察力都可能是疯狂不准确的。

如何使用客户分析

客户分析通常由跨学科团体管理,由公司内部不同部门的企业主组成,包括营销,销售,客户服务,IT和业务分析师。

为了有效并获得最有意义的见解,团队必须首先商定哪一个商业指标他们需要实现客户体验的单一视图。多个客户关系管理实例(CRM)应用程序,不同的企业资源规划(ERP)系统和客户数据集成差(CDI.)可以将小组成员留在客户的碎片观点。

来自IBM、SAS、Adobe、谷歌和SAP的客户分析工具

客户分析最佳实践

通过使用特定的度量标准测量和分析数据,组织可以创建成功的客户交互。一些有助于推动更好的业务决策的客户分析最佳实践和通用指标包括:

  • 针对所有频道的客户,并分析各种方式可以分发产品或服务。
  • 评估和了解客户与品牌相关的客户以及客户是否满意。这可以通过定量和定性调查的组合来实现。
  • 在正确的时间通过正确的渠道与客户互动。
  • 预测流失率并采取行动来扩展客户的终身价值。
  • 在大数据中发现趋势,分析在线行为以增加销售。
  • 通过评估哪些客户可能购买一种产品与另一类产品,通过个性化销售和市场细分最大化客户旅程。

客户分析工具

客户分析工具是专门的应用程序,用于深入了解客户体验,了解客户行为,并帮助定制营销活动到特定的客户群。

这些客户数据分析工具可以成为CRM套件的一部分,也可以作为独立平台出售,这些平台从不同地区(数据集成)中的不同系统中收集客户数据(数据集成)到数据分析和可视化。这些工具还与流行的销售和市场应用程序相连接Web内容管理系统、电子邮件、社交平台和客户忠诚度计划。

主要的CRM供应商和小众软件供应商提供了许多可供选择的客户分析工具。主要供应商提供的工具包括:

  • Adobe Analytics.
  • Google Analytics 360.
  • IBM Watson客户体验分析
  • SAP Hybris营销云
  • SAS客户智能360

一些工具集成了用户分段等功能,与系统性地和构建的系统利基营销运动。随着越来越多的客户分析工具的出现,主要软件供应商可能会进一步提高可用性,以便他们的工具能够吸引更广泛的用户,他们还会添加集成和新服务。此外,高级功能将内置到连接系统中,包括omnichannel内容管理平台。

这是最后更新的2017年12月

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