定义

关键绩效指标(kpi)

关键绩效指标(KPI)是企业高管和其他管理人员使用的业务指标,以跟踪和分析视为对组织成功至关重要的因素。有效的KPI专注于高级管理层认为对衡量符合战略目标和绩效目标的进展最重要的业务流程和职能。

kpi因业务优先级的不同而不同。例如,上市公司的关键业绩指标之一可能是其股价,而私人公司的KPI则是启动可能是每个季度增加的新客户数量。即使是一个行业中的直接竞争对手也可能监视不同的kpi集,这些kpi集是为他们各自的业务战略和管理哲学量身定制的。

在同一组织中不同的人最密切关注的KPI也可能因其角色而变化。例如,一个CEO可能会认为盈利能力是一个公司最重要的绩效衡量,而销售副总裁可以将销售胜诉与亏损的比率视为最高优先级的KPI。

此外,不同的业务单位和部门通常用他们自己的kpi来衡量,从而导致整个组织的性能指标的混合——一些在公司级,而另一些针对特定的操作。

kpi的重要性

关键的业绩指标反映了企业的经营状况。如果没有kpi,公司的领导者就很难以有意义的方式对其进行评估,然后做出操作上的改变来解决绩效问题。如果没有指定的kpi来强化这些活动的重要性和价值,让员工专注于对组织成功至关重要的业务计划和任务,也可能具有挑战性。

设置和使用kpi的关键步骤

除了突出业务成功或基于当前和历史业绩的度量的问题,kpi可以指向未来的结果,为高管提供可能的业务问题的早期警告或最大化机会的提前指导投资回报。拥有此类信息,他们可以更积极地管理业务运营,有可能获得较少的数据驱动竞争对手的竞争优势。

KPI的类型

衡量业务活动结果(如季度利润和收入增长)的kpi被称为滞后指标,因为它们追踪的是已经发生的事情。相比之下,预示着即将到来的业务发展的kpi——比如在未来几个季度将产生收入的销售预订量——被称为领先指标。

以数字为基础的定量指标和更抽象、更容易解释的定性指标(如评估)之间也存在差异用户体验使用产品或网站。在定性指标的情况下,识别有用的kpi可以挑战;恰当的选择取决于组织以某种方式实际衡量它们的能力。例如,在线中被放弃的事务的百分比购物车可能是零售网站上客户体验的一个指标。

从功能的角度来看,关键的绩效指标包括各种各样的财务,营销,销售,客户服务,制造和供应链指标。kpi还可以用于跟踪与内部流程(如人力资源和IT运营)相关的性能指标。

如何度量kpi

一旦确定了关键的绩效指标,就应该把它们清楚地传达给员工,这样组织的所有级别都能理解哪些业务指标最重要,以及什么构成了针对这些指标的成功绩效。这可以包括广泛的公司kpi上的整个员工,也可以包括适用于特定部门的更小的员工组。

在大多数公司中,KPI通过自动跟踪商业分析以及从操作系统收集相关数据并创建测量性能级别报告的报告工具。KPI结果越来越多地呈现给高管商业智能仪表盘绩效计分卡这通常包括图表和其他数据可视化,能够深入进入性能数据以进行进一步分析。多个kpis也是下面平衡计分卡框架,拉长一系列指标,努力提供超越营业收入和其他常见财务测量的业务绩效观点。

设定关键绩效指标的挑战之一是决定追踪多少来决定组织的成功。太多的kpi可能会冲淡人们对真正重要的指标的关注。因此,将范围限制在小的指标集可能更有效。

管理人员必须不断评估KPI,以确保他们仍然与业务运营中的优先事项仍然相关。如果单个KPI不再提供有用的目的,他们需要完全被精制或更换。

关键绩效指标的例子

除收入,费用和利润外,常用的金融KPI包括毛额和净利润率,衡量公司销售产品销售额的金额;存货周转率该公司跟踪库存产品的销售速度;销货成本指在制造产品过程中所产生的材料和人工成本;应收账款周转率,一种量化赊销款项从客户处回收的速度的比率;还有未收款天数,这是一个相关的指标,用来衡量未收款天数的价值。

市场营销和销售kpi包括潜在客户转化率,它衡量的是潜在客户成功转化为客户的百分比;客户收购成本,这计算了在营销和销售费用中获取新客户的平均成本;营销投资回报,量化营销活动和项目的财务回报;客户生命周期价值,预测公司的总利润可能会从销售到个人客户来销售;和客户流失率衡量有多少客户停止购买公司产品的衡量标准。

客户服务呼叫中心的主要绩效指标包括第一个电话解决速度,追踪不需要额外电话就能解决的客户来电的百分比;每个电话费用,用于量化处理呼叫的平均成本;呼叫卷,测量在特定时期处理的呼叫总数;保持时间,衡量电话在呼叫期间支出的平均时间;和叫放弃,客户在等待持有的同时挂断的速度。

制造和供应链运营的kpi包括公司生产的不合格品的百分比;制造周期,衡量生产产品所需的时间;持有成本,即对产品保持在库存中的成本进行估价;缺货产品的百分比,用于跟踪客户订购时库存中没有的产品数量;延期交货率,一种量化订单数量的相关指标;还有退货率,它评估退货的比例。

人力资源部门跟踪关键绩效指标,如员工满意度和流失率,而IT经理关注的kpi包括系统正常运行时间、合规情况服务等级协定,按时项目完成率和平均分辨率时间在服务台的票上。

还在零售,医疗保健,金融服务和其他市场中创建了特定于行业的KPI。例如,零售商可能会跟踪诸如销售交易的平均购买值和每平方英尺的销售的东西实体零售空间,而医疗保健组织可能测量急诊室等待时间、平均住院时间和患者再入院率等指标。

这是最后更新的2017年9月

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